Тренинги

Обучение для банков

Учебно-консалтинговый центр “Club Consult” оказывает услуги в сфере кадрового менеджмента, проводит бизнес тренинги и семинары. Компания является одним из ведущих специалистов на рынке консалтинговых услуг.

Мы идем в ногу со временем, и при постоянном появлении новых технологий стараемся своевременно пополнять багаж своих профессиональных умений и навыков, но не только в этом заключаются наши уникальные преимущества:

• Новаторство, т.е. создание и использование современных и передовых технологий и разработок, которые обеспечивают максимальный экономический и социальный эффект
• Комплексность, т.е. комплексное консалтинговое сопровождение и поддержание адаптированных программ
• Эффективность: при разработке любой программы мы учитываем человеческий, финансовый и временной ресурсы Вашей организации и готовы подсказать путь дальнейшей оптимизации Вашего бизнеса
• Командность: мы работаем как одна команда, которая заботится о Вас и стремится работать для полного удовлетворения Ваших потребностей
• Качество: богатый практический опыт наших консультантов, которые отличаются высоким мастерством ведения тренингов, в том числе на английском языке

Учебно-консалтинговый центр “Club Consult” предлагает для Вас обучение по программам, специально разработанным для специалистов, работающих в Банке.

Эти программы были разработаны консультантами компании, которые имеют опыт работы по проведению учебных программ для Банковского персонала. Форма обучения – тренинг с использованием таких методов научения как групповые упражнения, лекции-обсуждения, ролевые ситуационные задачи и игры, деловые игры, практические упражнения, а также видеоанализ, просмотр и последующий разбор, что наиболее эффективно способствует усвоению умений и навыков.

Компанией “Club Consult” был проведен мониторинг банковских услуг, в результате чего были разработаны программы по наиболее важным и востребованным направлениям, которые теперь представлены Вашему вниманию:

• Адаптация молодых специалистов в банковской системе.
• Техника поведения при продаже банковских услуг.
• Основы психологии безопасности банковской деятельности. Психологическая защита от манипуляций и мошенничества.
• Управление системой привлечения и обслуживания VIP-клиентов.
• Банк-клиент. Успешное общение. Развивающая программа.

Мы отвечаем за качество предлагаемых учебных программ. Компания “Club Consult” дорожит своим имиджем и авторитетом, поэтому мы заинтересованы, чтобы после проведенного обучения Ваши сотрудники могли активно использовать и применять в своей ежедневной работе полученные знания, умения и навыки.

1. Адаптация молодых специалистов в банковской системе

Цель: Познакомить молодых специалистов со спецификой работы в Вашем Банке, психологическая адаптация к новым условиям, создание и укрепление благоприятного климата в коллективе работников банка.

Содержание и условия работы: Тренинг проходит в течение 7-ми часов.
В программе тренинга в виде лекций-обсуждений и групповой работы рассматриваются необходимые качества сотрудника банка, изучение предлагаемых услуг, структура взаимодействия банковского работника с клиентом. В виде деловых игр и практических упражнений изучается клиентоориентированный подход, изучение барьеров в общении, а также анализ работы с клиентом и мотивов повышения своего профессионального уровня.

Результат: По окончании тренинга участники смогут: ориентироваться в системе банка и банковском продукте, совершенствовать имидж организации, быстро входить в доверительные отношения с клиентом, избегать ошибок в общении. Использовать индивидуальные особенности клиента для совершения успешных продаж банковского продукта, системно подходить к анализу работы с клиентом, выстраивать долгосрочные планы сотрудничества с банком.

2. Техника поведения при продаже банковских услуг

Цель: Профессиональное обучение операционно-кассовых работников навыкам эффективного обслуживания клиентов банка.

Содержание и условия работы: Тренинг проходит в течение 16-ти часов.

В первый день изучаются схема привлечения клиентов, общие правила делового общения, этапы взаимодействия с клиентом, деловые игры “Самопрезентация” и “Предложение услуги” с видеозаписью и последующим просмотром и разбором. Во второй день изучаются стратегии поведения работников при обслуживании клиентов, проводятся упражнения по установлению контакта с клиентом, анализируются принципы и методы работы с конфликтами и стрессом. В конце тренинга обсуждаются его результаты.

Результат: Результатом тренинга станут приобретенные навыки по клиентоориентированному подходу в обслуживании клиентов, навыки привлечения, удержания и приема клиентов и установления контакта, выявление потребностей клиента, умение грамотно отвечать на возражения. Усвоение принципов и методов разрешения конфликтных ситуаций. Умение видеть тип банковского клиента и способы эффективного взаимодействия с ним и ориентация на него.

3. Основы психологии безопасности банковской деятельности.
Психологическая защита от манипуляций и мошенничества.

Цель: Обучение сотрудников банка способам противодействия попыткам психологических манипуляций и мошенничества со стороны клиентов и сотрудников банка. Поиск способов противодействия мошенничеству, закрепление превентивных мер противодействия мошенничеству.

Содержание и условия работы: Тренинг проходит в течение 8-ми часов.

Обсуждаются и анализируются основные причины, способствующие применению мошенничества по отношению к сотрудникам банка. Групповые демонстрационные занятия “доверчивость”, “внушаемость”, “блеф”. Обсуждаются проблемы мошенничества со стороны сотрудников банка.

Изучаются методы использования внутренних состояний человека с целью манипуляции и даются навыки контрманипуляции. Работа с видеосюжетами о случаях мошенничества “Скрытая камера”. Обсуждение единства приемов мошенничества клиентов банка и сотрудников банка - мошенников.

Результат: Знание приемов “вхождения” в доверие, используемые манипуляторами, умение противостоять им. Навык определения лжи, классификации неистинной информации. Знание психологических приемов искажения информации, получение навыков калибровки. Развитие навыков противодействия мошенническим действиям. Знание основ психологии влияния, а также основных принципов манипуляции и способов противодействия им в банковской деятельности.

4. Управление системой привлечения и обслуживания VIP-клиентов.

Цель: Осознание соотношения стратегии банка и управления системой обслуживания VIP-клиентов. Формирование концептуального видения работы отделения банка, ориентированного на работу с VIP-клиентами. Разработка новых путей освоения рынка, разработка политики управления персоналом в условиях работы с VIP-клиентами.

Содержание и условия работы: Тренинг для руководителей отделов по привлечению VIP-клиентов. Даются навыки стратегического управления системой привлечения и обслуживания VIP-клиентов, выявления запросов и потребностей клиентуры, привлечения клиентов, навыки разработки конкретных схем организации продаж с учетом стратегических целей банка. Определение приоритетов в работе с VIP-клиентами. Разработка стандартов поведения персонала, непосредственно обслуживающего VIP-клиентов.

Результат: Навыки разработки конкретных схем взаимодействия с VIP-клиентами в ситуациях презентации банка и его представителей, представления продукта и услуг. Умение обучать сотрудников навыкам взаимодействия с VIP-клиентом в напряженных, проблемных и конфликтных ситуациях: с использованием техники принятия рекламаций и решения конфликтов, обучение работе с недовольными и агрессивными клиентами, поддержание у сотрудников позитивного настроя на контакт с клиентом в трудных ситуациях,

формирование у сотрудников навыков демонстрации преимуществ своего банка, своих услуг и своего предложения, а также использование проблемных ситуаций для удержания клиента и построения долговременных отношений с ним.

5. Банк-клиент. Успешное общение. Развивающая программа.

Цель: Обучение психотехникам общения с различными типами клиентов банка и способам управления напряженными ситуациями, формирование практических навыков эффективной коммуникации.

Содержание и условия работы: Трёхдневный тренинг для менеджеров по обслуживанию клиентов. В программу тренинга включено предварительное тестирование участников. Разрабатывается умение собирать и анализировать информацию о клиенте. Даются навыки вербальной и невербальной коммуникации, недирективное консультирование с целью формирования запроса клиента. Развивается умение определять баланс между стандартным портфелем услуг и индивидуальным подходом к клиенту. Навыки создания системы поддержания отношений с клиентом, техника дистанционной коммуникации. Управление напряженной ситуацией, навыки влияния и убеждения, использование претензий клиента для выявления его реальных потребностей. Способы предложения новых финансовых продуктов, эффективная аргументация. Даются экспресс-методы психологической разгрузки для сохранения благожелательного эмоционального фона и эффективной работы в течение всего рабочего дня.

Результат: По окончании программы участники смогут: обеспечивать качественную работу по обслуживанию клиентов, самостоятельно, в пределах своей компетенции, управлять напряженными ситуациями и предотвращать конфликты, а также почувствовать истинное расположение к клиентам и удовлетворение от своей работы как от творческого процесса.

Для Банка в целом это будет означать формирование позитивного образа Банка, увеличение активности клиентов, расширение клиентской базы. Снижение нагрузки на старших менеджеров по урегулированию конфликтных ситуаций, а также увеличение конкурентоспособности Банка на рынке.